Сатып алууну көздөгөн кардарлар баанын жана сапаттын жеке идеясы менен келишет жана белгилүү бир деңгээлдеги тейлөөнү күтүшөт. Компаниянын ийгилиги, анын финансылык жана каржылык эмес көрсөткүчтөрүнүн өсүшү анын канчалык деңгээлде ыңгайлашып, кардардын күтүүлөрүн канааттандыра алганынан көз каранды.
CSI эмнени баалайт?
Кардарларды канааттандыруу индекси (CSI деп кыскартылган), же орус тилине которулган - бул "кардардын канааттануу индекси". Бул компания менен өз ара аракеттенүү кийин кардарлардын канааттануу баа берүү болуп саналат. Башкача айтканда, CSIдин жардамы менен сиз белгилүү бир компанияга баруу тажрыйбасы кардар канчалык ийгиликтүү болгонун биле аласыз.
CSI Кардарларды канааттандыруу индекси төмөнкү көрсөткүчтөрдү өлчөйт:
- кардар белгилүү бир компаниянын белгилүү бир процесси, кызматы же продуктусуна канчалык канааттанат;
- кардар менен болгон жалпы карым-катнаш канчалык канааттандыраткомпания;
- кардар атаандашы менен болгон мамилесине канчалык канааттанды.
Компания менен иштешүүдөн канааттануу деңгээли жогору болгон кардар сөзсүз кайра кайтып келип, кайра сатып алат жана ошондой эле компанияны айлана-чөйрөсүнө сунуштайт.
Адистер кардарлардын канааттануу индексин эң көп колдонулган финансылык эмес көрсөткүч деп эсептешет. Компаниянын жетекчилеринин көбү CSIди келечектеги финансылык көрсөткүчтөрдүн эң ишенимдүү финансылык эмес көрсөткүчү катары карашат. Башкача айтканда, учурда кардардын CSI деңгээли канчалык жогору болсо, ал келечекте компанияга ошончолук лоялдуу болот, демек ал компанияда кайрадан сатып алууларды жасайт.
Жетекчилер үчүн CSI кардарлардын канааттануу индекси эң маанилүү суроолордун бирине жооп берүүгө жардам берет: анын кардарлары компанияга канчалык лоялдуу? Анткени, изилдөөлөр көрсөткөндөй, учурдагы кардарды сактап калуу компания үчүн жаңысын тартууга караганда алда канча арзаныраак.
CSI эсептөө үчүн маалымат чогултуу ыкмасы
Толук маалымат чогултуу үчүн сандык жана сапаттык ыкмалар колдонулушу керек.
Сурамжылоолор жигердүү колдонулууда. Мисалы, көпчүлүк компанияларда оң жана терс рейтинги бар атайын баскычтарды көрө аласыз. Кардарлар компания менен иштешкенден кийин өз тандоосун жасоого чакырылат. Сурамжылоолор ошондой эле компаниянын продуктысын же кызматын колдонуудан жалпы кардарлардын канааттануусун билүү үчүн колдонулат. Бул үчүн, кардар камсыз кылуу керек1ден 5ке чейинки рейтинг, мында 1 баа толугу менен канааттанбагандыкты жана 5 баа толугу менен канааттанууну билдирет.
Атайын фокус-топторду да колдонсо болот, аларга компаниянын кардарлары катышат. Фокус-топ кардарлардын берилгендиги тууралуу жакшыраак түшүнүк бере алат.
CSI Кардар канааттануу индексинин формуласы
CSI индексин эсептөөнүн мисалы төмөнкү теңдеме болуп саналат.
CSI=Wj суммасы (Pij - Eij) мында:
- k - талдоого алынган атрибуттардын санын көрсөтөт;
- Wj - атрибуттун салмак факторун көрсөтөт;
- Pij - j атрибутуна карата i стимулдун кабылдоосу;
- Eij - j атрибуту үчүн күтүлгөн деңгээл, бул I стимулдун нормасы.
Америкалык керектөөчүнүн канааттануу индекси
ACSI, же Американын керектөөчүнүн канааттануу индекси, керектөөчүнүн каалоолорун жана күтүүлөрүн, ал бааны жана сапатты кандай кабыл алганын талдоого негизделген рейтингди көрсөтөт. Бул индекстин аркасында компаниялар кардарлардын канааттануусун үзгүлтүксүз гана эмес, квартал сайын да өлчөй алышат. Дайындар кардарлардын ар кандай сурамжылоолорунан алынат.
Бир жылдык чоң сурамжылоолор, ошондой эле фокус-топтук изилдөөлөр абдан кымбат иш-чаралар экенин эстен чыгарбоо керек. Көбүнчө компаниялар кыска сурамжылоого кайрылышат, анткени алар кардарлардын канааттануусу жөнүндө керектүү маалыматты да беришет, бирок салыштырмалуу арзан.
Кардарлардын канааттануу индексиNPS
Net Promoter Score же NPS Customer Satisfaction Index түзмө-түз "таза промоутер упай" дегенди билдирет. Бул индекс 2003-жылы Ф. Рейхельд тарабынан бизнес журналында сунушталгандан бери биринчи жолу колдонулууда. Анын пикири боюнча, уюмду тааныштарга айтууга жана сунуштоого даяр болуу кардардын чыныгы лоялдуулугу менен байланыштуу. Бул каалоо кардарлардын берилгендигинин жалгыз көрсөткүчү.
NPS индексин эсептөө
Лоялдуулукту өзгөртүү ыкмасы учурдагы кардарларга берилген эки суроого негизделген. Мурдагы жана потенциалдуу кардарлар каралбайт. Биринчи суроо: "Сиз компанияны үй-бүлөңүзгө жана досторуңузга сунуштай аласызбы?" Рейтинг 0дөн 10го чейинки диапазондо белгиленет, мында 0 мааниси кардардын компанияны рекомендациялоону толугу менен каалабасын, ал эми 10 мааниси - анын сунуш кылууну 100% каалоосун аныктайт.
Жоопко жараша кардар төмөнкү топтордун бирине кирет:
- Кардар-промоутерлор. 9 же 10 деген баа бергендер. Компанияга эң ишенимдүү кардарлар. Компания алардын сунушун күтөт.
- Бейтарап кардарлар. Булар компанияны 7 же 8 деген баа менен баалаган алуучулар. Мындай кардарлар "пассивдүү" деп бааланат, алар компанияны досторуна сунуштаса болот же сунуштабайт.
- Кардар-сынчылар. Алар компанияга 0дөн 6га чейин упай беришет. Мындай кардарлар компания менен болгон мамилесине нааразы, алардан сунуш күтүүнүн кереги жок. Тескерисинче.
Кардардын канааттануу индексин эсептөө"промоторлордун" жана "сынчылардын" пайызын алып салуу менен өндүрүлгөн. Индекс кардарлардын лоялдуулук деңгээлин көрсөтөт. Эгерде бардык суралган кардарлар "сынчылар" тобунда болсо, индекстин мааниси -100дөн +100гө чейин өзгөрүшү мүмкүн, эгер кырдаал тескерисинче болсо.
CSAT кардарлардын канааттануу индекси
Кардарлардын канааттануу упайы - кардарлардын канааттануусунун орточо көрсөткүчү. Бул индекстин жардамы менен кардар компания менен өз ара аракеттенүү тажрыйбасын баалоо мүмкүнчүлүгүнө ээ. Мисалы, кээ бир аракеттерди, анын ичинде колдоо кызматы менен байланышуу, кошумча маалымат алуу же сатып алынган продуктуну кайтарып берүү, сатып алуучу тарабынан белгилүү бир масштабда бааланышы мүмкүн.
Индикатор сатып алуучулар арасында сурамжылоо жүргүзүү менен өлчөнөт. Бул менеджер менен сатып алуучунун ортосундагы телефондук сүйлөшүүдөн кийин угулат же SMS же электрондук почта аркылуу жөнөтүлгөн автоматташтырылган анкета болушу мүмкүн. Компания сурамжылоо жөнөтүп, керектөөчүдөн тажрыйбага канааттануу деңгээлин баалоосун суранат. Шкала көбүнчө 1ден 5ке чейин өзгөрөт, мында 1 балл кардар кызматка толугу менен нааразы экенин, ал эми 5 баасы кардар толугу менен канааттандырылганын көрсөтөт. CSAT Кардарларды канааттандыруу упайы 5 упай алган кардарлардын %ы катары көрсөтүлөт.
CES жана SCI индекстери
Кардар аракетинин упайы кардар уюм менен өз ара аракеттенүүдө анын көйгөйүн чечүү үчүн канчалык күч-аракет жумшашы керектигин талдап чыгууга мүмкүндүк берет. Төмөнкүбул көрсөткүч, демек, кардар компания менен өз ара аракеттенүүдө азыраак күч жумшайт, анын бул компанияга лоялдуулук ыктымалдыгы ошончолук жогору болот.
Коопсуз кардарлардын индекси кардарлардын ишенимдүүлүгүнүн жана ишениминин деңгээлин көрсөтөт. Бул көбүнчө компаниянын кирешелүүлүгүнө, анын рыноктук үлүшүнө, ошондой эле туруктуу кардарлардын санына байланыштуу. Эгерде SCI көрсөткүчү 0,7ден аз болсо, анда бул кардарлар "тобокелдик" тобуна кирет, эгерде балл 0,9дан 1,0го чейин болсо, кардарлар коопсуз топко, башкача айтканда, эң ишенимдүү болгондорго кирет. 0,7 жана 0,9 ортосундагы маанилер кардарларды нейтралдуу деп аныктайт.
Эскертүүлөр
Кардарлардын канааттануусун талдоодо кээ бир эскертүүлөргө да көңүл буруш керек. Кардарлардын канааттануу индексин жакшыртуу үчүн кардарлардын керектөөлөрүн канааттандырууда сиз жогорку көрсөткүчкө жетүү үчүн кеткен чыгымга көңүл бурушуңуз керек.
Бүгүнкү күндө тез өнүгүп жаткан рыноктор канааттануу индексинин жогорку деңгээли менен келечекте компаниянын каржылык натыйжалары камсыз кылынышына кепилдик бере албайт. Кардарлар компаниянын өнүмүнө же кызматына жогору баа бериши мүмкүн, бирок кардардын продуктусу кардар үчүн пайдалуураак же жагымдуу көрүнгөндүктөн, атаандаштын сатып алуусун жасашы мүмкүн.
Компаниялар кардарлардын канааттануу индексин ар кандай ыкмалар менен талдап чыгышы керек. Жылына бир жолу өткөрүлгөн чоң сурамжылоо керектөөчүлөрдүн лоялдуулугунун сүрөтүн толуктоо үчүн жетишсиз болушу мүмкүн.
Компанияга керек болгон индекс маанилериаракет
Кардарлардын канааттануу индексин талдоо менен компаниялар кардарлардын иштебей калуу пайызын да талдай алышат. Ал 5% ашпашы керек.
NPS кардарлардын канааттануу индексинин формуласы боюнча акыркы эсептөө 50дөн төмөн болбошу керек. Дал ушул маани компания үчүн оң. CSAT 80% жакын болушу керек.
Кардарлардын канааттануу деңгээлине компаниянын ишенимдүүлүгү, продукциянын ассортименти жана баасы, ар кандай кредиттик жана бөлүп төлөө программаларын колдонуу мүмкүнчүлүгү таасир этиши мүмкүн. Ошондой эле, кардардын пикирине компаниянын товарларынын коопсуздугу боюнча документалдуу далилдердин болушу таасир этет. Маанилүү параметр компаниядагы кызмат жөнүндө кардардын пикири болуп саналат: тез же узак, достук же эмес. Бардык майда факторлор бир пикирди түзөт, бул бизге керектөөчүлөрдүн канааттануу индекстерин талдоо мүмкүнчүлүгүн берет.
